有天，我被同行前輩投訴，說這專欄文不對題很久了，他實在看不下去。我理直氣壯的說，八卦又不是天天有，能夠暢所欲言的八卦那更是不多呀。前輩說，那就寫千奇百怪的客訴案例呀，以前他剛入行時，常常接到消費者打來的電話，各式各樣的疑難雜症都有，很是精彩。我仔細想想，好像也有點道理，但我腦海中頓時又浮現出幾點擔憂，遲遲不敢下筆，一憂：怕各位看官=我們的衣食父母，會對號入座，得罪到諸位。二又憂：要是當年的當事人湊巧看到了，提供我故事的諸位線民們恐有生命危險！
言歸正傳。今天我們就不侷限在「客訴」這個主題上，誰說打電話來唱片公司只能夠投訴呢？我們就廣泛的聊聊關於接電話的經驗好了。
※ 聽些音樂，降血壓...
一般問題篇
一、產品瑕疵相關
我知道很多樂迷都有「國外的月亮比較圓」這樣的想法。不過，並不是老外就不會犯錯，也不是國外的 QC 就一定比較好。所以就曾出現過這些狀況：
- 印刷錯誤：作曲家生卒年標錯、套裝盒外標示的 CD 數目與內附詞本標示不同等
- CD 內收錄的音樂內容與印刷品上標示的曲目不符→意思就是放出來聽到的，跟 Booklet 中標示的曲目根本不一樣。
- CD 中有跳針、不合理的雜音
- CD 讀取面有刮痕、CD 最外圍一圈塑料邊緣不圓滑、不平整。
二、退換貨
一般來說，唱片公司不會直接與消費者有銷售的行為，消費者必須透過經銷商來做購買，因此如有遇到上述第一點的「產品瑕疵」問題，消費者憑購買發票在規定期限內至購買商家做處理即可。不過有時我們會接到一些特殊的案例電話，不外乎是購買發票遺失了、或是已超過退換貨期限商家不能處理等。我承認，我常常買了 CD 回家之後，不會馬上拆封拿來聽，不過，我也不會放了一年、兩年之後才說我要退換。你買了一件衣服回家放了一兩年後，就算是全新未剪標，商家也不可能讓你退換吧？
三、授權
一般大眾其實可能不太了解，唱片公司擁有的是錄音版權，詞曲版權的歸屬是在詞曲版權公司手上，而一首曲子，他的錄音版權和詞曲版權不見得同屬同一個音樂集團，所以要談一首歌的授權，錄音和詞曲其實是分開的兩個授權。當然，大部分的古典音樂作品沒有詞曲授權的問題，客戶想要付錢給詞曲權利人，我還真的不知道要如何付給巴哈或普契尼的後代……，但二十世紀近代作曲家的作品，就是需要支付詞曲滿版權費用的，過去，我就曾經使用理查史特勞斯的作品，而支付過曲子的版權費用。
通常會來申請授權的，最常出現的是以下兩種情況：1. 廣告使用 2. 學生畢業製作或作品參賽用。第一種廣告使用，對我們來說最單純，客戶提出預算，我們去申請，看演出者是否同意。第二種則是很為難，能理解學生作品預算拮据，甚至根本沒有預算可分配在音樂使用方面，但我們平心而論，每一首錄音作品都是演出者與唱片公司辛苦的結晶，要求免費的授權實在是很為難。
特殊案例篇
上半部的「一般問題篇」可能有人會抗議，說這些很一般呀，實在太無聊，沒有什麼特別有趣的，以下就提供幾個特別又印象深刻的經驗。
一、作品抄襲篇
這是曾經任職滾石唱片的前輩親身經歷。一天前輩接到消費者打來的電話：
消費者：「請問是滾石唱片古典部嗎？」
前輩：「是的，請問您要詢問什麼呢？」
消費者：「你們最近發行的一張專輯，裡面有一首曲子是我寫的，你們沒有取得我的同意就收錄到這張專輯中。」
前輩：「(心中一驚，馬上先尊稱對方)老師您好，請問是哪一張專輯可否跟我說？」
消費者：「就是那個…….那個叫做…..叫做什麼的…..就是….那張呀…..」
前輩：「老師沒關係，那不然您能不能哼一段旋律？我來聽聽看或許能知道是收 在哪張專輯？」
消費者：「好！(以下為他哼出的旋律，我加上歌詞比較清楚：傲氣面對萬重浪 熱血像那紅日光….)」
有人看了歌詞不知道這是什麼歌嗎？沒關係，我知道大家都是年輕人，這是當年傳遍大街小巷的黃飛鴻電影歌曲〈男兒當自強〉，樂曲改編與作詞者是黃霑，改編自古曲〈將軍令〉，當時的原唱是林子祥，所以囉…….
二、追討債務篇
這也是同一位前輩的經歷。年輕時候的法國鋼琴家─理查克萊德門非常帥氣迷人，所到之處都會吸引大票粉絲追星，人氣絕對不輸現在的韓國偶像，當時在台灣代理發行他的專輯的，就是滾石唱片。在一次邀請理查克萊德門來台宣傳的活動，事先看到新聞報導的粉絲，都會打電話到唱片公司詢問相關的見面會活動時間與參加辦法等，但其中有一通電話比較特別，總機因此就轉給了前輩：
粉絲：「最近理查克萊德門要來台灣是你們邀請的嗎？他住在哪裡？房間號碼幾號？他的經紀人電話號碼多少？我要找他。」
前輩：「不好意思，請問您找他有什麼事情？如果是想要見藝人要簽名，歡迎來 參加我們的見面會，到時可以跟他近距離見面與簽名。」
粉絲：「我不是要參加見面會，我有事情要找他談。」
前輩：「小姐能請問一下是什麼樣的事情嗎？這牽涉到藝人的隱私，我們實在不方面透露。」
粉絲：「他上次跟我借錢，我要叫他還我錢！」
前輩：「啊？跟你借錢？」
粉絲：「對啊，他跟我借錢呀！當時現場還有周華健當證人！我要去飯店跟他要錢呀！」
這件事情的啟示是，追星並無不可，但要合理與適度啊，千萬別變成瘋狂粉絲，為了追星不合理的花費與做不理性的事情。這讓我聯想到，我們公司的華語藝人接受媒體專訪時，其中有一個問題是：如果以後你有女兒，以下三件事情，哪一件事情你比較可以接受？ 1. 瘋狂追星 2. 沉迷網咖 3.跟男朋友同居。你們說是不是很難選？
三、錄音品質客訴篇
博客來是很多古典樂迷習慣購買專輯的通路，因為非常方便，下訂後只要到自己指定的便利商店取貨即可，或是直接寄送到家中也行。那如果買到瑕疵品？或是有問題想問時怎麼辦？這時候就是要將問題反映給他們的客服單位，由客服人員來做後續服務。
一般來講，大部分的客訴問題與瑕疵換貨，博客來的客服單位都能處理，如有疑問，客服人員就會聯繫負責該項產品的博客來 PM，如果 PM 也有疑慮，就會將問題反映給供應商，請供應商協助回答。
我印象最深刻的一次，是因為那次我的回覆文字是由史以來最長的一次。消費者購買的專輯，是一套錄音年份為 1936 年和 1938 年的鋼琴錄音，在商品介紹頁上有標明錄音年份，以及註明這是單聲道錄音、MONO 的字樣。客訴內容的重點為：聲音品質差、雜音多、環境音明顯等。
因此，針對這個事件，我洋洋灑灑地回了一篇很客氣、又有禮貌的解釋文，解釋 MONO 與 STEREO 的分別、年代的分水嶺，以及 MONO 錄音的特性，與許多珍貴傳奇的錄音都是 MONO 的版本等。事後我沒有再被告知此事的後續發展，但其實有的時候真的會替產品叫屈，明明是份好錄音、是珍品，卻被嫌棄與罵得體無完膚！
四、包裝設計不良篇
一天接到電話，消費者抱怨，買了一張 6CD 的專輯，回家發現裡面只有 4CD，去購買的店家換貨之後，依然只有 4 張 CD，所以來詢問是不是整批貨都有問題？到底能不能換到正確的產品？
當下我心中很快地閃過一段推理：「如果對方只有買一套，我馬上會說幫他換貨，但他已經去唱片行換過一次了，
兩套都缺少兩張 CD，依照過去的經驗，實在不太可能，機率太低了！」
我詢問對方：「請問你手上這套專輯裡，是缺少哪兩片 CD？」
對方說：「就是少了 CD2 和 CD6，而且我看不出來這盒子裡可以放 6 張 CD 呀！」
我：「(心中大概知道問題出在哪了)小姐，請問你 CD 有在手邊嗎？你可以先打開左邊半邊，打開後你應該是會看到 CD1 和 CD3 對嗎？」
對方：「對。」
我：「那你看放 CD1 的底盤，抓住底盤的右邊往左掀開，你就會看到背面還有放一張 CD，就是 CD2。同樣對稱的右半邊，打開後會看到 CD4 和 CD5，將放 CD5 的底盤，從左邊往右邊掀開，背面則是放 CD6，這樣是不是就有找到了？」
對方：「嗯…………我聽不太懂耶，是要開哪邊？」
我：「…………………………….」
總之，我解釋了又解釋，想盡各種形容的方式，花了十來分鐘，終於讓對方了解怎麼開啟這套 CD 盒子的每一個面，這是我有史以來第一次覺得自己的辭彙是如此的貧乏、也最灰心的一次，當下真的興起想回學校重修中文的念頭！
各行各業其實都有不同的辛苦，也會有各自不一樣的有趣驚人經驗，以此篇向所有擔任服務業的樂迷們致敬，面對與服務客人真的是很不容易呀！也希望這篇沒營養的文大家不嫌棄！